近年来，面对金融消费者维权意识明显增强，信访投诉压力逐年上升的态势，沭阳农商银行立足问题导向、目标导向、结果导向，坚持刀刃向内、完善机制、创新方法，加大信访投诉处置化解力度，有力回应了公众的所急所盼。

　　一、抓住“一个核心”，把稳信访工作“方向盘”

　　信访投诉工作坚持以“解决问题”为核心，围绕信访投诉高发、矛盾突出尖锐问题，全面提升服务、规范操作、增强能力，提高化解水平。一是明责促办。成立信访投诉工作领导小组，明确工作领导小组职责，按照分工责任提高信访投诉化解办理效率。二是会议交办。按月召开工作领导小组信访投诉案例分析会，分条线查找产品、服务、制度以及管理层面的薄弱环节和风险隐患，围绕问题现场交办，提出化解处置要求。三是跟踪督办。建立问题台账，跟踪处置进度，要求条线部门将办理处置情况三个工作日内向领导小组反馈，并按月在条线会议上或通报时对照再剖析、要求再规范，充分体现压力逐级传导、全员齐抓共管的良好态势。2022年共召开信访投诉案例分析会27次，向分管条线领导人员交（督）办相关事项35件。确保件件有交办，事事有落实。

　　二、强化“两类排查”，启动新老并处“双引擎”

　　一是加大存量矛盾要件排查。以“信访突出问题攻坚化解年”活动为契机，主动出击，深入一线，对各基层单位历史遗留未结清案件及存在的各类不稳定因素进行全覆盖无死角排查，对排查出的问题，及时进行梳理、分类登记建档，形成问题清单和责任清单。强化分析研判，加大化解稳控力度，通过借力地方政府、公安机关、信访调解中心等相关部门，最大限度钝化矛盾，实现“新矛盾见底、老问题归零”。二是加大多种投诉渠道畅通性排查。信访牵头部门定期不定期对投诉渠道进行现场检查以及调阅监控检查等方式，对该行网站首页、营业厅堂醒目位置是否公布监督电话，对总行相关部门、各营业网点信访投诉直拨电话是否畅通等进行排查，通过线上线下方式突出公示投诉处理流程。对未张贴举报监督电话的、服务电话不畅通的给予严肃问责，同时要求基层单位负责人手机保持24小时畅通受理客户诉求。保证信访投诉受理的及时性和处置落实的有效性。

　　三、完善“三大机制”，用好责任管理“警示灯”

　　强化制度建设，制定了《信访投诉防范化解工作议事规则》《“服务窗口无否决权”管理办法》，着力从机制上规范处置流程。一是规范投诉管理责任机制。明确属地管理、分级负责，限时完成和首问负责相关具体规定。二是规范投诉处理流转机制。根据投诉的来源，明确客户现场投诉的，投诉至96008客服中心、12345政务热线、人民银行、银保监分局等上级部门的，以及投诉至相关部门的具体流转方式。三是规范投诉考核问责机制。各单位（部门）依法、及时地处理投诉事项，被投诉率、投诉处理的效率与本单位（部门）绩效工资考核挂钩，发生重大信访投诉的单位和部门，年度取消评选综合性荣誉称号的资格，以及单位负责人、直接责任人评先受奖、晋职晋级的资格。

　　四、压实“四方责任”，稳固流程运行“大四驱”

　　压实牵头部门、管理部门、基层单位和考核部门四方责任，把形势研判、问题分析、日常管理、定责评绩相互衔接，切实防范责任真空。一是牵头部门做好制度落实、总结分析研判和责任追究，明确各条线部门的管理职责范围和具体工作要求，定期统计各基层单位的投诉量，在年度综合考评结果中予以有效运用；在定期通报剖析中明确责任对象、责任单位，进一步营造氛围、压实责任。二是管理部门做好督促、跟踪、把关和培训，对本条线频发、多发投诉的单位、岗位和个人加强督促；在培训上突出针对性，充分体现管理部门的专业能力，做到规范处理回复。三是一线单位做好信访件处置、协调沟通和员工教育，明确内勤主管对柜面服务类投诉的直接责任，支行长对本单位投诉化解的主体责任；在各网点引入内外协作的投诉流转机制；建立内部问责教育机制。四是考核部门做好考评并抓好结果运用。同时，加大培训力度，坚持中层管理人员和一线人员全覆盖。2022年银行组织召开信访投诉预防、化解处理方面专题培训会5次。

　　五、增强“五种能力”，畅行金融服务“便民路”

　　结合实际情况，在实践中不断总结，使全员逐渐熟悉掌握了五种投诉应对化解能力。一是研判能力（学、思、践、悟）。在多次反复学习、培训和具体投诉事件的处置中，触发员工思考和感悟，信访投诉研判能力得到提升。二是预防能力（望、闻、问、切）。在服务过程中以预防为主，通过观察、听求、问需综合把脉信访发生的可能性，员工在判断客户类型、倾听客户诉求、征求客户意见、抓住核心关键方面的能力有所见长。三是化解能力（围、追、堵、截）。在信访化解中推行“围追堵截”，即理顺外围关系、追溯信访起因、解除心理堵点，干净利落了结。四是复盘能力（先、因、后、果）。针对典型的信访事件，从最先的场景分析查找原因，看看处理过程存在哪些不足，如果换一种处理方式会是什么结果，进行复盘，查找关键点，处理问题能力逐渐强化。五是服务能力（心、心、相、印）。坚守强化农信担当，厚植情怀为民排忧解难的初心，将心比心，相互理解包容，打造和谐的银客关系。此五种能力在“信访突出问题攻坚化解年”活动中得到广泛运用。