服务是银行一切工作的基础,网点的服务质量直接影响着客户黏性,这就需要网点员工围绕“环境升温、服务升温、品牌升温”的目标,持续改善服务环境,丰富服务内容,创新服务活动,营造服务氛围,进而打造有温度、人性化的客户体验。
(一)岗位分工到位,固化规范化服务工作。网点员工的形象、言行与态度,决定着客户服务期望的满足程度,决定着客户服务体验的好坏。为此,各岗位员工要分工协作、全力以赴,做好服务工作。网点负责人、内勤行长的绩效考核须与网点服务质量挂钩,在提升服务品质方面要做出表率,要切实加强员工的日常管理,着力抓好服务监督,落实好规范化服务的管理责任与义务。大堂经理要持续提升履职能力,增强服务意识,富有激情地做好客户引导分流工作,要认真学习和领会《文明服务标准化手册》的内涵和精髓,切实执行好“一日三巡检”制度,不能流于形式。网点柜员等其他岗位人员,要自觉规范服务言行,恪守服务理念,提升业务效率,严格执行柜员服务营销“七步曲”和礼仪规范,微笑服务、用心服务,卓有成效地提升服务品质。
(二)岗位履职到位,提升服务执行能力。一是有效加强网点现场管理,提升网点服务品质和效率。开好晨会,发挥晨会鼓舞士气、交流分享的作用,坚持员工轮流主持,不得流于形式,要通过案例分享、模拟演练、话术训练、重点抽检等方式创新培训环节,员工着装、发式等仪容仪表的规范性应在晨会中通过自检互检解决纠正。二是强化服务精细化管理。在日常服务工作当中,如果网点能够更多地关注一些细节, 改变一些习惯,哪怕只是一个表情、一个动作、一个语气、一个措辞,都可以把服务做得更好,都能有效改善客户的体验,都会增强客户的满意度。
(三)弹性排班到位,推进业务合理分流。一是针对辖内网点情况,进行摸底调研,深入研究客户流量变化规律,落实好弹性排班制度,采取忙时增加窗口、闲时柜员小休等方式,有效缓解排队和员工心理压力。二是按照“单折业务向卡转移、柜面业务向自助设备转移、自助银行向网络银行转移、对公业务向企业网银转移”的目标要求,对网点的柜面交易进行逐项梳理分析,逐一制定网点业务分流的具体实施方案,并合理确定高柜、低柜柜员的合理配置,切实提高窗口的利用率。
(四)客户分流到位,适时提供暖心服务。认真清理无效低效代理业务,到期及时终止协议,尚未到期的采取批扣或集中个别网点或窗口办理,避免无效低效业务挤占有限的柜面资源。制定服务紧急处理预案,当每个窗口等待客户超过5人时,大堂经理或引导员尽快开展二次分流,采取递送折页、报刊、一杯水等方式, 及时安抚客户情绪,将客户抱怨、不满等负面影响消除在萌芽状态。
|