近年来，民丰农商银行以消保工作助力服务转型发展，坚持“以客户为中心”服务理念，做好制度顶层设计，筑牢产品安全防护盾，用心做好一站式金融服务，不断提升金融消费者的安全意识、风险责任意识和维权意识，推进消费者权益保障工作的体系化、实效化，从而夯实消保“防火墙”的根基。

　　宣传服务筑牢“防护盾”

　　民丰农商银行坚持线上线下宣传相结合，利用微信公众号、朋友圈等线上宣传方式，向金融消费者宣传金融安全及防范金融电信诈骗案例分析、金融知识、业务流程等。为加强消费者对金融知识的理解，该行积极组织员工参加监管部门主办的“消费者权益宣传日”“金融消费者征信宣传”“送金融知识下乡”“普及金融知识万里行”等一系列银行业消费者权益保护宣传教育活动，加大金融知识的宣传与普及。同时，利用开展的送戏下乡、金融夜校、金融大讲堂等平台，融金融知识于戏曲、歌曲、小品等百姓喜闻乐见的文化艺术形式中，提升宣传效果。同时，充分发挥网点多、人员多的优势，辖内所有营业网点在电子显示屏上滚动播放宣传标语，同时开展厅堂微沙龙，讲解金融消费者权益保护相关知识，推动形成深厚的宣传氛围。

　　“挎包”服务做好“贴心人”

　　民丰农商银行持续组织移动金融服务队，定时定点携带移动智慧柜员机进村到社区现场为客户提供账户开立、社保卡激活、贷款授信、金融知识宣讲等一站式金融服务，以每周一次的频率，针对性地为社区村民讲解金融知识，引导客户识别市场风险，合理配置金融资源，实现客户金融产品需求的精准对接。通过下沉网点、增加人力、建造农村金融服务点、机具渠道互通等方式，深入服务辖区乡镇村落，挖掘“三农”金融需求，普及金融惠农政策，宣传金融知识，保持农村基础金融服务全覆盖，充分保障广大农村居民金融需求。

　　下好顶层设计“先手棋”

　　投诉快速处理机制作为衡量消保服务重要指标之一，也是民丰农商银行开展消保工作的重中之重。为建立投诉快速处理机制，该行建立由办公室负责投诉事件监测，具体业务部门承办的投诉快速处理机制，投诉处理率达到100%，做到事事有回音、件件有着落。并对支行、部门的投诉登记、受理和处理告知等作出了明确规范要求，处理时限原则上不得超过5个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日，并以信函、电话等方式告知客户理由。同时，该行还加强网点人员文明标准服务培训，重点提升网点负责人、运营主管和大堂经理应对客户投诉以及突发事件的能力，有效回应消费者合理诉求，妥善处理客户投诉，杜绝损害客户合法权益的行为，防范声誉风险，保障金融消费者权益保护落到实处。

 

 

 

　　原标题：民丰农商银行构建消费者权益保护工作新格局

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