盱眙农商银行着力提升消保水平

　　今年以来，盱眙农商银行以保护消费者为己任，突出加强合规建设，从提高消费者金融知识水平入手，提高消费者对金融产品的认知度，不断增强消费者防范金融风险的能力，切实保护金融消费者权益。

　　健全消保机制，完善制度流程。该行成立由行长任组长的消费者权益保护工作领导小组，负责消费者权益保护工作的具体推动与实施，并明确合规风险部作为统筹牵头部门，负责消费权益保护工作的组织、宣传、引导推动与协调，并明确纪检监察室负责客户投诉处理，统一扎口管理。该行采取专人专事专管的方式，在各营业网点选配一名合规专员，具体负责工作对接与实际开展，确保各项要求落实到位。同时，该行从制度入手，制定和完善《消费者权益保护管理办法》等制度与处理规程，完善业务操作实时监控和录音录像“双录”工作，细化工作流程，从制度上保障金融消费者权益，确保各项工作有章可循。

　　畅通诉求渠道，普及金融知识。该行在各网点设立咨询台和意见箱，公布投诉电话，畅通信访投诉通道，并专门设立信访接待日，对客户诉求详细登记、仔细处理。该行立足广播电视、报纸杂志、客服电话等平台，通过海报、横幅、宣传栏等各种媒体进行普及金融知识宣传，并积极开展现场宣传，持续推进“走访送助”“金融服务进社区”“普及金融知识万里行”等主题活动，做好消费者权益保护等金融知识的普及推广。

　　提升服务水平，改进服务方式。保护消费者金融权益的基础是提高自身服务水平，该行深入调研，针对不同类型客户，设计个性化、多样化、特色化的服务，创新电商、移动办公和中间业务等利民产品和服务方式，有效满足各方日益丰富的金融服务需求。同时，该行不断加强业务技能、合规风险、制度流程等集中培训，加大业务操作演练，提高全员业务技能，在此基础上，持续开展网点标准化建设和星级网点创建工作，开展季度服务质量评比，不断提升服务质量。

　　改进诉求管理，加强履责追责。该行明确信访投诉渠道，明确纪检监察室为信访投诉处理专职部门，配备3名专职人员处理信访投诉与管理，严格执行首问负责制和限时办结制，各网点负责人、首问与诉求的接待人和信访接待人是信访投诉工作直接责任人，要求凡客户诉求必须妥善处置，做到“零推诿，零拖拉”，以客户满意为尽责标准。该行规定，因解释不到位和处理不及时引起的投诉将严格问责，确保客户诉求得到满意答复。