阜宁农商银行“三个保障”让特殊客群服务更有温度

　　金杯、银杯，不如群众的口碑。近年来，阜宁农商银行坚持把优质服务作为立行之本，不断完善服务渠道、改进服务体验，积极为残障人士等特殊客群提供更为多样化、个性化、人性化的无障碍金融服务，用更有温度的服务传达爱心，践行社会责任，竭力打造与群众最近最亲的银行。

　　强化机制保障，让服务更“用心”。一是建立延伸服务制度，针对老弱残孕等特殊客群或客户因意外事件等特殊原因，在风险可控且不违背监管要求的前提下，对确有困难的特殊客户群体提供延伸服务。二是完善志愿服务制度，按照文明办和创建文明城市的要求，进一步完善相关制度文件，持续深入开展志愿服务，弘扬“为人民服务”的雷锋精神和“热心公益”的志愿服务理念，不断壮大志愿者服务队伍，推进志愿服务活动制度化常态化开展。三是严格服务考评制度，将特殊群体服务工作纳入各网点支行文优服务和年终考核，并通过明察暗访等形式，加强网点对特殊群体的服务情况巡查，对检查情况组织内网通报，并列出建议整改措施，限期整改到位，对特殊人群的合法权益切实保障到位。

　　强化厅堂保障，让服务更“贴心”。一是设立残障绿色通道，立足各营业网点的硬件条件，不断完善特殊客群保障及安全设施，在各网点设立无障碍绿色服务通道、盲道或安装临时坡道等，方便残障人士通行。二是设立爱心服务窗口，要求各网点在显著位置悬挂“爱心窗口”标识，遇到残障人士办理业务，以此为通道，优先办理，减少排队等候时间，以又快又细致的服务赢得良好的群众口碑。三是设立志愿服务台，在网点厅堂内设立学雷锋志愿服务台，提供急救箱、雨伞、轮椅等相关日常工具，以大堂经理、厅堂保安等外勤人员为主，着统一服装和标识实行轮值制，在设施、人员和标识等方面保障为特殊客群提供热情周到的服务。

　　强化人员保障，让服务更“走心”。一是加强员工培训，下发针对盲人、聋哑人群体的纸质或多媒体交流手册等资料，组织网点员工进行特殊专业服务的学习培训，促进员工熟练掌握助残服务技能。二是提供上门服务，主动对接社区、村居，了解辖区内残障人士、行动不便的老人以及患病的人员，组织重点走访，特别是在申办社保卡等民生保障工作上给予上门登记办理，将营业柜台搬到客户身边，为他们提供“保姆式”的金融服务。三是做好普惠服务，以送授信等活动为契机，以“一对一”“面对面”的形式为残障人士宣讲金融风险防范知识、金融扶贫政策以及金融扶贫信贷产品等，深入了解他们的金融需求，对符合条件的残障人士，为他们提供“一站式”信贷等金融服务，并在贷款利率上给予适当的优惠政策，用实际行动让农金服务更走心。