泗洪农商银行 提升网点运营服务能力

　　为有效增强金融服务三农能力，提升客户金融服务体验，塑造农村金融机构优质形象，泗洪农商银行积极转变经营管理模式，逐步打造以客户为中心的服务流程，组建高效运营管理团队，提供全方位、多渠道的优质服务。

　　强化标杆网点打造，提升厅堂服务标准。推进标杆网点建设，对员工服务流程、服务行为、服务仪表进行全面规范，并定期举办服务礼仪展示PK赛，提升网点服务面貌。持续开展服务督查，引入外包公司采用现场检查、神秘人暗访、抽查服务视频等形式，固化标杆网点成果。对支行环境、服务情况进行评估，并选择开展服务督导专题会、网点现场指导、团队共创策略研讨等三种纠偏方式推动问题整改，促进服务水平提升。

　　强化网点转型推进，提升客户服务体验。以“2个集中、4个转变”为目标，细化工作方案，重点依托STM智能机具，以一人管理多台智能设备模式，推进柜面业务分流和“机器换人”，提升业务办理效率，目前已在35家网点布放智能机具75台。建立业务分流长效考核机制，将STM分流率与柜面业务量、STM业务量进行双向挂钩，纳入内勤人员绩效考核。三季度全辖STM机具业务办理总笔数43.37万笔，占总业务量的48.38%。上线“智能柜员机移动管理系统”，通过移动设备实现开展业务审核、机具管理、统计分析等功能，目前已在重岗及石集两家支行进行试点。

　　强化员工技能培训，提升业务服务水平。根据业务类型在行内组建8个课题小组，对账户管理、反洗钱管理、现金管理等运营业务进行梳理，撰写操作手册，标记每项业务的操作规则、注意事项、风险点等，供内勤人员进行学习。定期在银行内开展业务技能竞赛，将竞赛成绩与柜员、会计主管等级评定相挂钩，督促员工业务学习的积极性。通过技能竞赛选拔优秀员工参加上级技能竞赛，并通过固定训练、集中训练、脱产集训等方式与邀请专家指导训练的方式相结合，进一步提升员工业务技能水平。通过技能训练方式提高员工服务速度，以技能考核形式检验员工的服务效率。