丰县农商银行加速推进网点转型升级

　　在智能化快速发展的大背景下，作为农村金融主力军，丰县农商银行顺势而为、因势而变，坚持可持续发展之路，围绕“同质型”向“差异型”转变、“交易型”向“营销型”转变、“人工型”向“智能型”转变的目标，积极推进智慧厅堂建设，加速网点转型，有效提升综合服务能力，取得了柜面减员、柜员减负、服务能力提升、客户体验增强的初步成效。

　　合理规划布局，实施分类管理，增强网点服务硬实力

　　通过后台业务数据，从存贷规模、客户数量、服务区域等多个维度分析，综合考虑业务种类、经营规模、地理位置等多方面因素，合理规划网点布局，实行分类区别管理。该行将全辖37家营业网点和2家智能网点划分为旗舰型、综合型、零售型、智能型四种类型，体现“现代化、差异化、特色化”原则，凸显网点特色，打造服务品牌，提升核心竞争力。结合省联社135工程规划，2018年6月份起对营业网点分批实施改造，进一步优化网点布局，完善功能分区，厅堂设立高柜服务区、自助设备服务区、客户休息等候区、理财贵宾区等区域，切实提升客户体验。至9月末，30家营业网点完成升级改造。根据发展需要，动态调整网点分类，清晰网点服务定位，逐步提高零售型、智能型网点占比，持续优化网点分类，推动网点轻型化，达到降本增效目的。

　　上线自助设备，加强推广运用，推进厅堂服务智能化

　　2018年12月末，该行引入上线智能柜员机STM，2019年末实现网点全覆盖。结合网点服务范围、客户群体类型，统筹规划和配备STM现金柜、票据柜、便携式STM等机具，压缩物理柜台，实现“机器换人”，加速厅堂智能化。同时，配套管理办法，规范操作行为，优化考核机制，引导员工积极推广智能设备，培养客户使用习惯，充分发挥STM业务办理高效、便捷的特点，合理引导客户分流，极大地缓解了柜面压力。利用便携式STM开展外拓营销，利用班后时间到社区、工厂、村组开展产品营销，从“坐行等”到“主动行”，全面提升营销服务质效。至9月末，该行在全辖营业网点布放STM主机柜77台、现金辅柜19台、便携式STM 36台等。1至9月份，全行网点非现业务转化率87.27%，其中9月份达到92.91%，智能化服务水平得到有效提升，业务处理速度明显加快，客户从业务流程处理的“等待者”“旁观者”变成了“参与者”“体验者”，等待时间大大缩短，满意度逐步提高。

　　优化劳动组合，强化厅堂管理，提升营销服务实效性

　　结合网点类型、业务量、客户群体、业务范围等因素，该行以客户为中心，不断优化劳动组合和人员配置，推动人力资源向营销岗位倾斜，柜面人员向客户经理岗、大堂营销岗分流，网点配备专职大堂经理，择优选拔业务过硬、善于沟通、营销能力强的员工担任，加强服务和业绩考核，实行退出机制。除专职大堂经理外，运营主管在业务高峰期到厅堂进行服务营销和分流引导。2019年以来，内部柜员中22人分流到客户经理岗、26人分流到大堂经理岗、11人分流到其他岗位，人员分流率达43%，根据网点服务区域客户、产业、环境特征，打造专业化的营销团队，实现了以大堂经理为主，柜员、客户经理之间加强岗位联动，形成“识别引导—接触营销—业务处理—后续维护”的递进式模式。组织厅堂营销专题培训6期，参培850余人次，围绕主动服务营销、客户识别技巧、加强有效沟通等方面开展模拟教学，提高员工营销意识和综合营销能力。

　　拓宽服务渠道，加强场景建设，加快线上线下融合

　　该行以电子银行业务为抓手，加快推进服务渠道融合，不断完善手机银行、收单业务、E路有我、农村普惠金融综合服务站点业务功能。重点打造普惠金融服务站点“金融+生活”的一体化便民服务平台，推动由交易结算型向服务营销型转变，建设支付服务点、综合服务点、智能服务点，在践行普惠金融服务的同时进一步分流物理网点客户。目前，该行在全县343个行政村设立了普惠金融服务站点436个，1-9月份，交易量62.47万笔、交易金额5.98亿元，柜面现金业务分流率达47.46%。同时，该行积极参与政府“智慧城市”建设，增加社区银行、智慧园区、智慧农贸、智慧出行等场景建设，增加获客能力，提升客户体验，构建线上线下一体化服务体系，有效发挥线下渠道的基础优势、线上渠道的便利优势、线上线下的协同优势。