沭阳农商银行 “适老化”金融服务更有温度

　　金融服务无小事，为更好满足广大老年客户的金融需求，去年以来，沭阳农商银行结合“我为群众办实事”实践活动，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，通过设立“爱心窗口”、特殊群体上门服务等方式，解决老年群体金融需求难题，打造无障碍的“适老化”金融服务，全方位提升老年客户金融服务便捷度。

　　改善便民设施 让服务更舒心。沭阳农商银行修订了《老年人等特殊消费者群体服务管理办法》，明确了服务规范、建立了老年客户服务应急处理机制，在厅堂内每个网点都配备了老花镜、轮椅、血压计及各类急用药品等基本便民服务设施。方便老年人办理业务。同时，耐心指导老年人使用自动取款机、智能服务机具、手机银行等自助设备，部分机具实现大字版显示功能，让老人们逐渐适应智能化操作，缩小“数字鸿沟”。

　　开通绿色通道 让服务更贴心。沭阳农商银行持续改善老年人金融服务环境，指定专人为老年人提供咨询、协助服务，开设老年人绿色通道或“爱心窗口”，减少老年人排队时长。优化业务流程，简化办事手续，向老年人宣传明示业务办理的各种渠道和方式。针对社保资金发放、养老金和粮食补贴领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。面对老年人的不满或焦虑情绪，大堂经理和柜面人员合理应答，做好解释安抚。帮助老年客户办理支付结算等各类业务。

　　延伸柜台服务 让服务更暖心。“真是太感谢你们了，一下子解决了我们两个难题，还上门服务，这真是把服务送到家门口啦！”家住幸福家园的客户徐先生激动地说。徐先生的舅舅杨某发放最低生活保障的存折丢失了，需要办理挂失补办业务，但杨某患有严重的颈椎疾病，目前卧床不起，无法亲自到银行办理业务。沭阳农商银行营业部工作人员了解情况后主动上门服务，利用移动终端成功为其补办存折，解了老人燃眉之急。在办理业务过程中，了解到杨某的母亲年初过世，在农商银行的存折上还有3000多元。但杨某父亲、哥哥均是残疾人，因缺乏金融知识，认为存款人去世存折无法支取，因此这笔钱一直没去支取。工作人员当即向其解释，对于已故存款人1万元以下的小额遗产，银行可以通过特殊业务流程处理，并向其说明需要的资料，只要资料准备齐全，就可来网点办理。几天后，杨某的存折补发业务和其母亲的小额遗产继承业务，均在营业部办理成功。

　　优化支付方式，让服务更有爱心。为满足广大老年客户的金融需求，让老年客户也能搭上“数字快车”，沭阳农商银行积极推进线上线下“适老化”服务举措，全力让金融服务升温、让老年客户体验升级。该行手机银行APP推出了“关爱版”凸显界面，主要服务老年客户。“关爱版”手机银行重点主打五大老年客户常用功能：账户查询、转账汇款、交易明细、储蓄存款和缴费充值。简洁、无推广的手机操作界面让老年客户的使用变得更加直观、便利和安全。同时还配有在线客户服务功能随时解答疑惑；界面标识 “防范电信诈骗”，切实提醒老年客群守好自己的“钱袋子”。