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工行江苏分行苦练内功推进服务品质提升
近年来，中国工商银行江苏省分行紧紧围绕“一年服务口碑明显改善、三年建设客户满意银行”总体目标，以“网点靓化、温馨大堂、效率提升、文化引领”为核心任务，苦练内功，多措并举，服务软件、硬件建设齐头并进，着力解除客户“体验痛点”，全力聚焦基础服务改进，扎实推进服务品质提升，取得了初步成效。
内部管理+外部监督：
推进服务软件升级
为进一步强化服务基础管理，持续提升窗口服务品质，工行江苏分行以“创造新体验、树立新形象”为主题，以“十大行动”为抓手，通过提升服务效率、改善厅堂服务体验、优化网点服务环境等手段，下大力气整治解除线下渠道客户“体验痛点”，实现服务口碑的持续改善。在内部管理方面，工行江苏分行上半年通过非现场检查方式，对全辖网点服务规范执行情况进行了抽查，年内将覆盖全辖所有网点。针对客户投诉工单，该分行坚持实行每日监测制度，并定期通过“客户之声”系统筛选相关工单，对所涉及问题限期整改。在外部监督方面，工行江苏分行启动网点服务监督项目，引入第三方专业调研监督机制，对全辖网点服务开展外部监督，促进窗口服务质量持续改善。
据工行江苏分行相关负责人介绍，该分行通过持续不断的努力，在客户服务方面得到广大客户与监管机构的肯定。上半年，该分行辖下钟山支行营业室被中国银行业协会认定为“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；3家网点获评“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，26家网点获评江苏银行业普惠金融文明规范服务五星级、四星级网点；8名大堂经理被江苏银行业协会授予2017年度“明星大堂经理”称号。
科学规划+资源投入：
加快服务硬件改造
随着科技的进步，现代商业银行从网点整体的拆建、地点选择到网点内部的装修、机具摆放都通过仔细研究、精确计算来确定。工行江苏分行以3年为周期，对辖内网点进行细致研究，制定了“2018-2020年渠道发展规划”，对全辖拟定的迁建、购置、租赁、装修、外立面出新等网点建设项目进行科学规划。在网点布局方面，该分行成功投产网点布局优化系统，完成省内部分试点城市行相关数据的导入及初步分析工作，制定并推动系统推广应用进程。在网点设计方面，该分行建立网点平面设计专家审核制度，组建专家库，随机抽取专家“背靠背”审核不同网点设计方案，力求做到网点设计方案的恰当和完善。在网点机具方面，近几年该分行不断加大自助设备投入，今年还将采购投放ATM、PAD、智能柜员机、产品领取机、票据回单机、网银自助服务机、便携式智能柜员机等自助设备1544台，同时进一步夯实ATM基础管理，建立管理台账，开展ATM投入产出分析，加强自助渠道与网点渠道的配套研究与建设，全面提高硬件设施服务水平。
数字+人工：
打造智慧服务新模式
互联网的发展带动了日常生活线上线下一体化的发展，如何聚焦客户跨渠道消费体验，实现数字化自助服务与“有温度”人工服务的融合协同，已成为众多银行转型发展的重要战略目标。工行江苏分行通过推进新型渠道应用以及网点智能化改造等手段，以“数字+人工”的新兴服务模式来满足客户日益增长的高品质金融服务需求，不断优化客户体验。比如，在新型渠道应用方面，工行江苏分行在常州试点存折自动柜员机项目，已取得初步成效，并即将在全省范围推广。同时，对广受客户好评的便携式智能设备，也将逐步扩大配置与应用，助力基层外出营销服务。在网点智能化改造方面，该分行智能柜员机多项审核类业务应用“人脸识别”功能，进一步提升了审核效率。针对省内单功能产品领取机功能单一的问题，该分行为全省范围的低效单功能产品领取机配置模板，开放全功能业务，提升设备效能。
服务提升无止境。无论是服务软件的升级、服务硬件的改造，还是“数字+人工”的智慧服务体现，工行江苏分行为提升客户服务满意度而不懈努力。该分行将在现有服务基础上，继续围绕客户体验，进一步提供温度与智慧并存的金融服务。
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