泗洪农商银行积极践行“以客户为中心”的服务理念，以提升客户体验为核心，优化流程、细化服务，让客户来厅堂放心、办业务省心、居家安心，尽心尽力为客户提供更优质的金融服务。

　　夯实专业能力，提升运营服务质效。泗洪农商银行围绕“业务服务标准化、厅堂管理规范化、外拓服务专业化”三个方面，面向基层员工以及广大客户，开展运营业务服务提速增效“大征集大讨论”活动。活动期间，共计收集客户意见204条，员工意见196条。结合征集意见，该行系统制定了《网点文明服务管理办法》，对厅堂内外环境、物品分类管理、客户服务接待等6类20项管理事项逐一细化完善，明确操作标准，有效丰富了厅堂管理维度。此外，该行还对22个柜面高频交易码进行了梳理，制定统一交易时长标准，通过客户分流、业务资料预审核、岗位联动等举措，客户平均等待时长缩短至15分钟以内，较优化前提速18%。

　　规范投诉处置，提升消保工作质效。泗洪农商银行将投诉考核机制与绩效挂钩，健全首问负责制，明确各单位负责人为属地投诉工作的第一责任人，针对现场投诉围绕“化解在早、处置在小、解决在前”的原则，强化客户接待处理，非现场投诉做到限时回复。按季通报投诉情况，对存在调查情况不实、问题化解不力、推诿扯皮等行为的严肃追责，同时建立投诉评估机制，对投诉事件的产生原因、处置过程、问题整改进行复盘总结，及时查缺补漏，进一步完善制度、规范流程，避免同质同类事件再次发生。今年以来，该行12345工单处置及时率为100%，客户满意率超98%。此外，加大一线员工的服务培训力度，注重服务礼仪培养，将服务贯彻到每一个服务环节中，提高客户满意度。

　　组建爱心团队，提升外拓活动质效。泗洪农商银行高效落实省联社“运营服务效率年”专项活动要求，建立“小圆服务队”工作机制，抽取青年骨干力量组建了“总行+支行”的“小圆服务队”，以金融服务为主线，积极开展公益宣传、营销走访、便民服务等活动，形成了“每个支行都是‘小圆服务队’、每名员工皆是服务志愿者”的良好氛围。特别关爱老年群体、特殊群体，为行动不便的老年人、残疾人等特殊群体客户提供上门服务，真正做到了将柜台服务延伸到客户身边，将温暖和服务送到群众心坎间。活动以来，该行“小圆服务队”共计开展各类公益、宣传活动40次，累计服务客户2000余人次，上门便民服务400余人次，受到广大客户一致好评。


 

　　原标题：泗洪农商银行多举措提升金融服务质效

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